旅游人的坚持与守望：不改初心，不负韶华

细数近三年的光阴，对无数旅游人而言，日子是艰难的但亦充满转机。为了热爱、为了梦想，旅游人坚信只有主动拥抱变革，不断提升专业技能、积极学习新的事物，才能在未来实现自我价值的突破。途牛旅游网“旅游人的坚持与守望”画像，为您讲述疫情之下旅游人的“转型”人生。为生活，为梦想：途牛桂林导游的抉择与决心作为土生土长的桂林人，十多年来，白克娟、刘燕、陈宾、蒋晓林四人一直投身在导游的工作中。他们是冲在旅游行业第一线、与游客接触最深的工作者，也是当前形势下受影响最严重的群体之一。面对困境，他们并没有消极改行，或苦苦等待，相反，他们充分发挥“学有所用，用其所长”的能动性，通过带游客“云游桂林”的方式自救解困，在危机中探寻新的机遇。

从左至右依次为：白克娟、刘燕、陈宾、蒋晓林。三年来，白克娟想过要放弃，也尝试通过兼职来缓解生活的压力，但她最终还是选择了坚守自己热爱的这份导游工作。“留下来，一方面是因为我对未来依然充满了希望，我坚信寒冬之后旅游行业一定会迎来充满生机的春天；另一方面，是所有小伙伴的支持和鼓励。”白克娟提到的伙伴，是途牛桂林导游队伍中的另外三位导游——刘燕、陈宾、蒋晓林。 2021年，随着途牛直播矩阵的建成和完善，北京、重庆、南京、成都、三亚等地的途牛导游先后开启了户外直播。与此同时，途牛积极鼓励各地导游加入直播大军，构建、运营直播内容生态，为导游等行业从业者的职业发展注入新能量。白克娟、刘燕、陈宾、蒋晓林想着既然闲着不如也去尝试一下直播。说干就干，她们很快便制定了一份详细的直播计划表。为了呈现更好的直播效果，防止直播冷场、尬聊等情况，四位“新晋”主播一遍又一遍地去到桂林各大景区踩点，现场规划动态和静态直播路线、讲解点位、讲解内容甚至机位布置、画面构图等所有能考虑到的细节。经过近一个多月的“攻坚战”，一份详尽的桂林重点景区直播讲解稿完成了。 2022年2月底，白克娟、刘燕、陈宾、蒋晓林正式开启了直播“云游桂林”的篇章，几人轮流上播，通过一次次的直播实战及复盘，不断优化直播形式和内容。漓江、遇龙河、象鼻山、世外桃源、榕杉湖、伏波山……她们的坚持与努力，让众多粉丝得以足不出户就能领略到“桂林山水甲天下”的秀美壮丽。而随着抖音直播的渐入佳境，白克娟等人又将直播渠道进一步扩充至视频号，并建立了她们的微信粉丝群，逐步加强粉丝圈的运营和维护。 “既然无法改变环境，那就努力去适应环境。直播，我们会一直坚持做下去，一方面是为了我们自己，让我们的工作和生活更加充实，让我们能够更好地发挥自我价值；另一方面，也是为了更好地宣传和推广家乡的美景。粉丝们的支持和鼓励是我们不断前行的动力，看着直播弹幕上铺满了粉丝们对桂林的各种赞美，那一刻，一切都值了！” 途牛“金牌导游”的三次转型：历尽千帆，归来仍是旅游人国内导游、出境导游、户外旅游主播是看似相关却又各不相同的三种职业。2013年至今，旅游人印玺把这三种职业都体验了一遍，从国内导游到出境导游，从出境导游回归国内导游，再从国内导游变身户外旅游主播，印玺的职业发展轨迹也折射出了疫情反复之下旅游人的转型与坚守。

学生时代的印玺是个不折不扣的旅游控，2013年大学毕业以后，他很顺利地在家乡重庆找到一份朝九晚五的工作。可是不久后他就发现自己是“一个坐不住的人”，于是毅然决然地告别安逸，转而投入到了自己热爱的旅游事业中。取得导游从业资格后，印玺先是从熟悉的川渝路线入手，踏踏实实积累了两年带团经验。从2016年开始，印玺逐渐将工作重心转移到了出境团上，“办法总比困难多”是他的工作信条。多年的导游工作，也让印玺拥有超乎同龄人的沉稳：“无论是前些年带出境团过程中遇到多少大大小小的突发状况，还是近几年因市场变化忙于职业转型，我的目标一直是脚踏实地去解决当下每一道难题，然后再不断地前行。” 带完疫情前最后一个出境团后，印玺的工作跟着旅游行业一起按下了“暂停键”。直到2020年7月，伴随国内跨省游恢复开放，印玺在阔别已久的川渝路线上再度忙碌了起来，他也因多次受到游客100%好评而被评选为途牛“金牌导游”。 2022年3月，受疫情影响，川渝方向上的跟团游降温明显。正当印玺准备再次开启“待机模式”静待游客归来时，他又迎来了新挑战——快速变身成一名户外旅游主播。上播前，印玺早早“潜”进了各个平台、各种类型的旅游直播间。做足直播相关的功课后，印玺正式上播了。依靠旅游景点实地、专业的讲解，不到一周的时间，印玺就实现了自己给自己定下的“单场直播点赞量达十万”的小目标。为了满足直播观众的需求，他每天穿梭在重庆各大旅游景点之间，平均一天要走两三万步。印玺负责的视频号的直播时段多在18:00-22:00，所以他每次下播从市区景点赶回家中几乎都已接近零点。但是下播后他仍然坚持在粉丝群给粉丝发福利、跟粉丝互动，不少铁粉纷纷表示，“以后有机会去四川和重庆旅游一定要跟印导的团。” 疫情反复之下，印玺从未想过默默退场。为了更好地坚守下去，他用数次转岗不转行的经历证明着自己对旅游行业的热爱：“现阶段转型做主播并非过渡之举，相反地，这可能是一个新的开始，我相信未来我还是会借助直播为粉丝介绍更多川渝的美景美食。我和所有同行一样期待与云端游客在线下相见，同时也坚信旅游业一定会早日迎来新生。” 牛人导游王磊：拥抱变化，点亮技能升级树王磊扎根旅游行业一线10余年，获途牛2021年度“匠人”表彰。作为途牛的“老面孔”，大家眼中的王磊有着丰富多变的标签。在游客眼中，他幽默风趣、细心周到，是旅途中有求必应、有问必答的“百事通”；在同事眼中，他专业靠谱、勇于担当，是团队中攻克业务难关的定海神针；在同行眼中，他敢为人先，玩转线上直播间，是在“云端”带领粉丝饱览大好河山的目的地“种草”达人。

对王磊而言，每一段新的旅程开启前，他都会去景点周边实地“踩线”。哪个景点的厕所人最少、内部环境最整洁、卫生纸充足；哪条街道有值得打卡的店铺、值得品尝的特色小吃；甚至是路边的花草树木是什么品种、有什么特点……这些事无巨细的小调查早已成为了他的习惯，也成为了他与游客快速拉近距离的“秘籍”。 “导游不光要有百科全书的脑袋，还要有哆啦A梦的口袋。”带团过程中，王磊的周到与细心还“藏”在他的随身背包里，防蚊喷雾、充电宝、数据线、自拍杆、创可贴、雨衣、鞋套……最后还要塞上几瓶矿泉水、几块巧克力，以备客人的不时之需。因为背包太重，加上长时间走路，带团期间，膝盖磨损、跟腱发炎等伤病时常造访，王磊就贴着膏药戴着护膝继续坚持。凭借专业幽默的讲解，细致入微的服务，多年来，王磊始终保持着带团工作“零投诉”的纪录，更取得了游客百分百点评、百分百满意的“双百”成绩。 “从事旅游行业，需要有一颗开放鲜活的心，去拥抱变化、迎接挑战。”2021年9月，王磊再次开启了自己的技能“升级”之路。这一次，他把“舞台”从线下拓展到了线上。 “线上和线下不同，实地带团过程中，我们能够很直观地看到大家的表情和反应，如今在直播间面对的是满屏的弹幕，这对导游控场的能力有着更高要求。”前期，为了学习直播技巧，王磊每天利用碎片时间观看直播，总结借鉴各类成熟主播的经验，从背景音乐到互动话术，以及哪些互动方式更能抓住大家的注意力，相关内容都要提前做好设计，在一遍又一遍的练习与摸索中，王磊逐渐形成了自己独特的风格。努力后的成绩是显著的。成都目的地系列视频号开播1个多月的时间里，粉丝量实现了从个位数到四位数的增长，单场直播最高场观人数达16.4万。这次“升级”，王磊完成了自己在线上直播场域的突破，收获了同行和游客的广泛认可，也为后续其他目的地直播间的上线积累了宝贵经验。 “我只是途牛导游队伍中平凡的一员，但我始终为从事这份职业自豪”，在王磊心中，做导游也是有职业使命的，“一程结束，当你面向游客鞠躬致谢，现场掌声响起的那一刻，会更加真实地感受到这份职业的成就感和使命感，也会更加明确自己坚守的意义。” 途牛“牛人主播”：从幕后到台前，旅游顾问的华丽转身于海浪，2017年入职途牛。从一开始的旅游顾问到如今的旅游主播，从最初的一对一服务到现在的一对多服务，改变的是服务用户的形式和方式，不变的是他服务用户的初心与热情。“出道”一年来，于海浪早已成为途牛直播的“金字招牌”之一。

入职途牛时，于海浪的岗位还是旅游顾问，主要工作是为个人和企业客户提供全方位的顾问服务。长期身处对客一线的工作经历让他逐渐养成了自信大方、热情洋溢和善于沟通的特质。在这些特质的加持下，于海浪被途牛直播团队负责人“一眼相中”，一拍即合后，2021年4月顺利转岗“牛人主播”，成为途牛组织架构中第一位直播运营专员和第一位专职主播。原以为直播只需要“一个人＋一部手机”就能轻松搞定，直到亲历人生第一次直播后，于海浪才知道一场“无失误”的直播背后，离不开一个强大的支撑团队，从幕后到台前，需要运营、主播、导演等众多角色的付出和努力。为此，一有闲暇时间，于海浪便会前往各景区反复演练、斟酌解说词，而主动加班加点修改解说词更是早已成为他的生活常态。加速学习直播相关知识、不断突破新岗位的不适后，于海浪凭借着专业风趣的讲解、真诚亲和的态度以及才艺buff的加成，人气一路走高，成功跻身网红“牛人主播”序列，被粉丝亲切地称为“浪哥”。号称“小曲库”的“浪哥”在直播间里常被粉丝cue点歌。在户外直播的日子里，“浪哥”奔走于南京各大旅游景点，带着粉丝云游南京。为了呈现更好的户外直播效果，于海浪每天早上8:30就要来到景区，为开播做好各项准备工作。盛夏的南京最是煎熬，每次4小时以上的直播，日均1.5万步的户外行走，长期的户外暴晒，使得于海浪的皮肤黑了好几度。由此，他的粉丝们又给他起了一个新的昵称——途牛古天乐。单日粉丝最高新增500＋、观看量最高突破12万、产品日直播GMV最高突破30万……在这些成绩面前，于海浪不敢有任何的骄傲或自满，对他而言，这才仅仅是成功的第一步。途牛产品设计师：没有困难的市场，只有不合用户胃口的产品从出境产品到周边产品，近十年的旅游产品设计经验，让程秧秧养成了敏锐的市场嗅觉和对用户需求的精准把握。在设计一款产品时，程秧秧总能站在用户实际出游的角度，设身处地深挖出游过程中用户的每一项体验和感知，充分考虑不同客群的出游需求并匹配相应的服务和产品。十年来，程秧秧设计的产品几乎成了“爆款”的代名词。

在市场环境的不断转变以及消费需求的持续升级下，旅游业态进一步加剧了重塑和迭代。“如今出门旅行，即便只有一天、只是在当地，用户依然希望获得更加深度的出游体验。”围绕这一新的需求，途牛决定将自驾游、自由行中碎片化的交通、餐饮、导游讲解等产品与当地景区进行本地化开发，打造“跟团深度1日游”这一全新品类的旅游产品。这样的重任，自然就落到了途牛资深产品设计师程秧秧的身上。在南京“跟团深度1日游”开发期间，程秧秧几乎跑遍了中山陵、明孝陵、夫子庙、园博园、牛首山等南京热门景点。“传统1日游参观的景区数量一般会在2-3个，而‘跟团深度1日游’一天只会参观1个景区，这就要求我们对各环节的衔接以及讲解等内容进行重新调整，既要保留充足的讲解时间，又要给用户提供更丰富的出游体验。此外，我们此次打造的产品还能实现私家团、一单一团、一人一团等出游形式，在灵活性、私密性以及体验性方面真正达到深度的效果。” 经过一个多月的实地踩点评估，程秧秧最终选定了南京牛首山文化旅游区作为此次项目的试点。而这一切，才仅仅是产品上线前的第一项工作。在接下来的一个多月里，程秧秧再次奔波在牛首山景区与各配套环节的合作伙伴之间，为此产品中所涵盖的交通、餐饮、讲解、参观线路等各项环节一一匹配最优质的资源。在一切都准备妥当之后，接下来就是试团环节了，而这也意味着“南京牛首山跟团深度1日游”项目即将迎来“最终大考”。然而，在第一次考试中，原本信心满满的程秧秧还是碰了一鼻子的灰。总结下来问题主要出现在两个方面，其一是安排的豪华客车最后一排座椅间距太小，乘客的腿无法伸直舒展；其二为导游携带的随身讲解扩音器扩声距离较短，若离导游距离较远时无法听清讲解。痛定思痛，程秧秧再次前往车辆租赁公司，挑选、审核使用不同的车辆。车辆租赁公司也被她认真负责的态度打动，最终将原先19座豪华大巴免费升级为全新48座豪华客车。解决完车辆问题后，程秧秧又将导游随声扩音器换成了游客人手一个的蓝牙耳机，确保游客全程都能听清导游的讲解。除此以外，程秧秧还将团餐升级为拥有千年传承历史的“梁武素食”，使其更贴合牛首山礼佛的文化内涵及游玩主题。经过全面的优化改进，在第二次考试中，“南京牛首山跟团深度1日游”以极致的细节通过了考核。 2022年3月初，“南京牛首山跟团深度1日游”正式在途牛旅游网上线。从筹备到上线售卖，程秧秧为此忙碌了近4个月的时间。让她欣慰的是，该产品上线仅仅两天，便收到了订单。3月8日，“南京牛首山跟团深度1日游”迎来了它的第一批客人。在得到了所有游客的肯定后，程秧秧一颗悬着的心才算真正地放了下来。 “用户的需求就是我们前进的动力和方向，面对任何困难和险境，我坚信我们只要坚持以客户需求为一切工作的出发点和落脚点，不断去优化、丰富旅游产品的品质及内涵，才能打造出满足用户需求，为他们带来愉悦出游体验的高品质产品。”程秧秧最后说道。编辑/李铮校对/赵琳图片/途牛供图